3月27日，《中国民航报》刊发文章《空港地面设备的幕后卫士——广大航服的“隐形冠军”之路》，对广大航服服务优势等进行了深入报道。

《中国民航报》

空港地面设备的幕后卫士——广大航服的“隐形冠军”之路

2023年3月30日，由中国航空运输协会主办的“首届民航绿色发展论坛暨民航绿色设施设备展”，将在山东威海拉开帷幕。本次展会将汇聚众多行业翘楚企业，集中展示民航在空港地面设备领域落实国家“双碳”目标的丰硕成果。

空港地面设备是民航设施设备的重要组成部分，承担着日常人民出行和航空器飞行保障的重要工作。本次展会，空港地面设备将是展会当之无愧的“台前主角”之一，与此同时，如何提高设备使用率、快速处置设备突发故障，保障设备安全高效运行，成为行业内越来越重要的话题。在本次展会上，一家空港地面设备服务业的“隐形冠军”企业——山东广大航空服务有限公司（以下简称“广大航服”），将给出自己的解决方案。

一个资深的服务者

上个世纪90年代，我国的空港地面设备制造业还仅仅处于起步阶段，正在苦苦地追赶着国外厂商的脚步。那时候，进口设备是主流，国内机场对地面设备的维护保养，主要靠自身的力量，费时费力。一旦进口设备出现故障，由于国外厂商在国内少有维修办事处，解决起来路途远、费用高而且效率低，对及时进行飞机的地面保障有着不小的影响。

或许正是这个痛点，让广大航服应运而生。1996年，广大航服在山东威海的一个不起眼的维修小车间里成立，成为国内最早扎根在空港地面设备服务行业的第三方专业服务商。这一扎根，就是26年。谁也没想到的是，伴随着中国民航业的高速发展，这个名不见经传的小企业，顺势起舞，26年匠心专注在这个幕后的细分行业当中，心无旁骛，勇毅前行，走出了一条服务业中独具特色的“隐形冠军”之路。

服务的核心是“人”

“‘人’是服务的核心，‘服务’则是具体的举措。”这是广大航服董事长李文轩经常挂在嘴边的一句话。广大航服作为服务型公司，“人”才是企业的核心竞争力，是为客户创造价值的根本所在。公司的维修技工队伍直面客户，为客户直接提供服务，毫无疑问是公司最重要的财富。打造一支职业化的技工队伍，是广大航服二十多年来孜孜不倦的追求。

实际上，队伍的建设从选人的那一刻就开始了。“用人当先求有德，若才德不能两全，宁舍才而取德。我们认为，花言巧语不可取，只有诚实、守信、厚道的人，才能赢得客户的长期信任。”公司总经理王爱云如是说。因此，独特的价值观测评是广大航服人才甄选的“杀手锏”，也是任何想进入广大公司的人必须过的第一道“关卡”。

“任职资格标准”和“师徒制”是广大航服培养维修技工最重要的两大“法宝”。由于空港地面设备种类繁多，结构复杂，大多数设备是机电液一体化的系统集成，跨越多个学科，因此，培养一名合格的维修技工的时间周期相当漫长。广大航服制定的“任职资格标准”将维修技工技能分为初、中、高、专家、资深共5级12等，在系统化培训的基础上，实施严格的技能等级认证制度。不同等级的维修技工，只能从事与自身技能相对应的维保任务，以确保为客户提供高质量的服务。另外，从成立伊始，广大航服便持续不断地将传统的“师徒制”发扬光大——隆重的拜师仪式、正式的师徒协议、师徒终身制、独特的师徒年节拜访文化等，使维修技能一代一代地薪火相传，造就了一批又一批的技能新秀。如今，广大航服专业维修技工队伍已达500余人，如此规模的专业队伍，在设备维修服务行业中，可以说极为罕见。

服务致胜的秘诀是“快”

快速响应、快速处置，是民航机场在设备维修服务上的“刚需”，更是过去多年来依赖国外设备的过程中所无法满足且挥之不去的“痛点”。为了解决国内机场普遍面临的这个难题，多年来广大航服绞尽了脑汁。

怎么才能“快”？要想“快”，服务距离是第一个“拦路虎”。为此，公司实施了类似于京东商城的重资产布局模式，不计成本地持续在全国建设驻站网点，逐步构建了一个业内独一无二的驻站服务网络——36个事业部、省会机场全部驻站、覆盖全国85%的机场。这为广大航服向客户做出1小时内响应服务、7天24小时全天候全时服务的承诺，提供了巨大的底气。

还能不能更“快”？在客户提出故障维修需求后，由于机场场内严格的人员进出管制措施，如何快速进入机坪成为决定能否对现场故障进行快速处置的关键因素。广大航服的驻站维修人员拥有随时进入场内的机坪证，当设备出现突发故障时，可快速进入机场，将设备紧急撤离并进行快速处置。

服务的立身之本是“做专做精”

作为一个技术型服务企业，“专业化”的标准、“精益化”的服务是企业的立身之本。为此，广大航服首先在维保服务上，推行维修保养标准化作业，建立了五级的维保标准，成功通过了五星级售后服务认证。另外，公司依托2000余家优秀配件供应商的广泛授权，率先在行业内建立了完备的配件保障体系，其遍布全国的40个分布式库房，能够时刻为客户提供4万多种配件的强力保障。

如今，信息化、智能化技术的发展，为广大航服打造“专精”服务创造了新的条件。其最新开发的车联网系统，使机场客户可以对各种地面设备进行实时定位，随时查看设备状态，实现在线实时监管。系统会以大数据分析为基础，对故障隐患的进行提前预警，使客户可以通过预检预修措施对潜在隐患提前干预，大大降低了设备故障的可能性，提升了设备使用率，这使广大航服实现了由“被动救火式服务”到“主动预防式服务”的转变。另外，当客户的设备发生故障并向广大航服报修后，其最近维修站的维修技工，将通过广大航服搭建的“维修保养智能化信息管理平台”，第一时间在手机APP上收到维修任务。故障处理完毕后，快速生成服务报告为客户提供故障原因分析，以及为减少类似故障发生的合理化建议，并形成维修案例进入后台维修资料库，成为广大航服维保大数据积累的一部分，实现了整个服务过程的智能化和全流程可追溯化。

幕后的卫士

当我们踏入机场，民航飞机挺拔的身姿，往往吸引了我们的绝大多数目光；当飞机牵引车缓缓将飞机推出，当客梯车平稳的对接飞机舱门，当飞机除冰车又一次顺利的完成起飞保障，离不开这样一群人，他们时刻待命，为形形色色的空港地面设备的正常运行提供着保障——他们是幕后的保卫者，安全、高效的捍卫者。

大海不择细流,故能成其广；泰山不让土壤,故能成其大。26年来，广大航服怀揣着“做最优秀的高端装备维修服务商，让广大服务享誉每个机场”的梦想，专注于技术服务，积累了丰富的设备维修及管理经验，打造了具有特色的客户服务力，成长为行业内当之无愧的“隐形冠军”——业内第一家在新三板上市的公司。党的二十大、北京奥运会、青岛上合峰会、国庆阅兵、杭州G20峰会、上海进博会等党和国家重要活动及国际重要会议期间，广大航服正是凭借创新及个性化的服务模式，无私奉献的服务精神，不辱使命，圆满完成机场设备保障任务。

随着民航业的快速发展，空港地面设备数量将日益增长，设备维护保养、故障维修工作的重要性，日益凸显。展望未来，期待这家行业的“幕后卫士”，能够将他们的“隐形冠军”之路，在“安全、匠心、专注、精益、服务”的理念指引下，持续为民航机场地面设备安全、高效的生产运营保驾护航。